Thang đo Likert 5 mức độ là gì? Cách thiết kế, tính điểm và phân tích khảo sát

Thang đo Likert 5 mức độ là một trong những phương pháp phổ biến để đo lường mức độ đồng ý, hài lòng, quan tâm hoặc đánh giá của người trả lời trong các khảo sát. Với cấu trúc đơn giản và dễ quy đổi thành dữ liệu phân tích, thang đo này được ứng dụng rộng rãi trong khảo sát khách hàng, nghiên cứu thị trường và đo lường hiệu quả marketing.

Trong bài viết này, MISA AMIS sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ thang đo Likert 5 mức độ là gì, cách thiết kế câu hỏi, tính điểm và ứng dụng kết quả khảo sát vào hoạt động marketing, bán hàng.

1. Thang đo Likert 5 mức độ là gì?

Thang đo Likert 5 mức độ là dạng thang đo khảo sát gồm 5 lựa chọn trả lời có thứ bậc, thường được dùng để đo lường thái độ, cảm nhận, mức độ đồng ý, mức độ hài lòng hoặc mức độ quan tâm của người trả lời đối với một phát biểu cụ thể.

Thay vì yêu cầu người tham gia trả lời theo dạng “có” hoặc “không”, thang đo Likert cho phép họ thể hiện mức độ đánh giá chi tiết hơn. Ví dụ, với câu hỏi “Tôi hài lòng với chất lượng tư vấn của doanh nghiệp”, người trả lời có thể chọn từ mức hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý.

Một thang đo Likert 5 mức độ phổ biến thường được trình bày như sau:

Điểm	Mức độ đồng ý
1	Hoàn toàn không đồng ý
2	Không đồng ý
3	Trung lập
4	Đồng ý
5	Hoàn toàn đồng ý

Điểm mạnh của thang đo Likert 5 mức độ là giúp doanh nghiệp lượng hóa những yếu tố vốn mang tính cảm nhận như sự hài lòng, mức độ tin tưởng, ý định mua hàng hoặc đánh giá trải nghiệm. Nhờ đó, dữ liệu khảo sát có thể được tổng hợp, tính điểm trung bình, so sánh giữa các nhóm khách hàng và theo dõi xu hướng thay đổi theo thời gian.

2. Khi nào nên sử dụng thang đo Likert 5 mức độ?

Doanh nghiệp nên sử dụng thang đo Likert 5 mức độ khi cần đo lường các yếu tố khó quan sát trực tiếp, chẳng hạn như cảm nhận, thái độ, mức độ đồng thuận, sự hài lòng hoặc ý định hành động của khách hàng.

Một số trường hợp nên sử dụng thang đo Likert 5 mức độ gồm:

• Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng: Đo khách hàng hài lòng đến đâu với sản phẩm, dịch vụ, tư vấn, giao hàng, triển khai hoặc chăm sóc sau bán.
• Đánh giá trải nghiệm khách hàng: Đo cảm nhận của khách hàng về quy trình mua hàng, tốc độ phản hồi, thái độ nhân viên, chất lượng hỗ trợ hoặc mức độ thuận tiện khi sử dụng dịch vụ.
• Khảo sát nhu cầu và ý định mua hàng: Đánh giá mức độ quan tâm của khách hàng với sản phẩm, tính năng mới, chương trình ưu đãi hoặc khả năng mua hàng trong thời gian tới.
• Đo hiệu quả chiến dịch marketing: Khảo sát mức độ ghi nhớ thông điệp, thiện cảm với thương hiệu, mức độ hấp dẫn của nội dung quảng cáo, landing page, email hoặc chương trình truyền thông.
• Đánh giá chất lượng lead: Xác định nhóm khách hàng tiềm năng đang quan tâm ở mức nào, nhóm nào cần được tư vấn ngay và nhóm nào cần tiếp tục nuôi dưỡng.
• Khảo sát nội bộ nhân sự: Đo mức độ hài lòng của nhân viên với môi trường làm việc, chính sách, công cụ hỗ trợ, quy trình nội bộ hoặc văn hóa doanh nghiệp.

3. Các dạng thang đo Likert 5 mức độ phổ biến

Tùy mục tiêu khảo sát, doanh nghiệp có thể thiết kế thang đo Likert 5 mức độ theo nhiều cách khác nhau. Dưới đây là các dạng phổ biến, dễ áp dụng.

3.1. Thang đo mức độ đồng ý

Đây là dạng thang đo Likert 5 mức độ phổ biến nhất, thường dùng để đo mức độ đồng tình của người trả lời với một phát biểu cụ thể.

Ví dụ: Hoàn toàn không đồng ý – Không đồng ý – Trung lập – Đồng ý – Hoàn toàn đồng ý.

Dạng thang đo này phù hợp với các câu hỏi như:

• “Tôi hài lòng với chất lượng tư vấn của doanh nghiệp.”
• “Sản phẩm/dịch vụ đáp ứng đúng nhu cầu của tôi.”
• “Tôi sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ trong thời gian tới.”

3.2. Thang đo mức độ hài lòng

Dạng này thường được sử dụng trong khảo sát chăm sóc khách hàng, đánh giá dịch vụ, khảo sát sau mua hoặc đo lường trải nghiệm khách hàng.

Ví dụ: Rất không hài lòng – Không hài lòng – Bình thường – Hài lòng – Rất hài lòng.

Doanh nghiệp có thể dùng dạng thang đo này để đánh giá từng điểm chạm trong hành trình khách hàng như tư vấn, mua hàng, giao hàng, triển khai, hỗ trợ kỹ thuật hoặc chăm sóc sau bán.

3.3. Thang đo mức độ quan trọng

Thang đo mức độ quan trọng giúp doanh nghiệp xác định yếu tố nào ảnh hưởng nhiều hơn đến quyết định của khách hàng.

Ví dụ: Rất không quan trọng – Không quan trọng – Bình thường – Quan trọng – Rất quan trọng.

Dạng thang đo này phù hợp khi doanh nghiệp muốn khảo sát mức độ quan trọng của các yếu tố như giá bán, chất lượng sản phẩm, thương hiệu, chính sách bảo hành, tốc độ giao hàng, dịch vụ hỗ trợ hoặc tính năng phần mềm.

3.4. Thang đo mức độ thường xuyên

Dạng này dùng để đo tần suất hành vi của người trả lời, chẳng hạn tần suất mua hàng, sử dụng sản phẩm, tương tác với thương hiệu hoặc đọc email.

Ví dụ: Không bao giờ – Hiếm khi – Thỉnh thoảng – Thường xuyên – Rất thường xuyên.

Doanh nghiệp có thể sử dụng dạng thang đo này để khảo sát hành vi khách hàng theo thời gian, từ đó nhận diện nhóm khách hàng thường xuyên tương tác, nhóm ít hoạt động hoặc nhóm có nguy cơ rời bỏ.

3.5. Thang đo mức độ khả năng

Dạng này thường dùng để đo ý định hành động trong tương lai, chẳng hạn khả năng mua hàng, khả năng giới thiệu sản phẩm hoặc khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ.

Ví dụ: Rất không có khả năng – Không có khả năng – Trung lập – Có khả năng – Rất có khả năng.

Dạng thang đo này phù hợp với các câu hỏi như:

• “Anh/chị có khả năng mua sản phẩm trong 3 tháng tới không?”
• “Anh/chị có khả năng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người khác không?”
• “Anh/chị có khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ trong thời gian tới không?”

Xem thêm: 5 loại khảo sát khách hàng thông dụng cho doanh nghiệp

4. Cách thiết kế câu hỏi với thang đo Likert 5 mức độ

Để dữ liệu khảo sát có giá trị, doanh nghiệp cần thiết kế câu hỏi rõ ràng, dễ hiểu và đúng mục tiêu đo lường. Một bảng khảo sát tốt sẽ giúp người trả lời dễ lựa chọn, đồng thời giúp doanh nghiệp phân tích kết quả chính xác hơn.

4.1. Xác định rõ mục tiêu khảo sát

Trước khi viết câu hỏi, doanh nghiệp cần làm rõ muốn đo lường điều gì: Mức độ hài lòng, ý định mua hàng, nhu cầu khách hàng, chất lượng dịch vụ, hiệu quả chiến dịch marketing hay trải nghiệm sau bán. Ví dụ:

• Nếu mục tiêu là đo sự hài lòng, câu hỏi nên xoay quanh sản phẩm, dịch vụ, tư vấn, hỗ trợ.
• Nếu mục tiêu là đo ý định mua hàng, câu hỏi nên tập trung vào mức độ quan tâm, nhu cầu, khả năng mua.
• Nếu mục tiêu là đo hiệu quả marketing, câu hỏi nên liên quan đến thông điệp, nội dung quảng cáo, landing page, email hoặc chương trình ưu đãi.

Khi mục tiêu rõ, doanh nghiệp sẽ tránh đặt câu hỏi lan man hoặc thu thập dữ liệu nhưng không biết dùng để làm gì.

4.2. Mỗi câu hỏi chỉ nên đo một ý

Một lỗi phổ biến khi thiết kế khảo sát là gộp nhiều nội dung vào cùng một câu hỏi. Điều này khiến người trả lời khó đánh giá chính xác và làm dữ liệu khó phân tích.

Ví dụ chưa tốt: “Anh/chị hài lòng với giá cả và chất lượng sản phẩm.”

Câu hỏi này đang gộp giá cả và chất lượng sản phẩm. Khách hàng có thể hài lòng với chất lượng nhưng không hài lòng với giá, nên kết quả sẽ không rõ ràng.

Nên tách thành:

• “Anh/chị hài lòng với chất lượng sản phẩm.”
• “Anh/chị hài lòng với mức giá của sản phẩm.”

4.3. Dùng ngôn ngữ rõ ràng, dễ hiểu

Câu hỏi nên ngắn gọn, tránh dùng thuật ngữ chuyên môn, câu quá dài hoặc cách diễn đạt gây hiểu nhầm. Người trả lời càng dễ hiểu câu hỏi, dữ liệu thu được càng đáng tin cậy.

Ví dụ chưa tốt: “Anh/chị đánh giá thế nào về mức độ tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng sau chuyển đổi?”

Có thể viết dễ hiểu hơn: “Anh/chị hài lòng với hoạt động chăm sóc sau mua hàng của doanh nghiệp.”

4.4. Thiết kế thang đo cân bằng

Với thang đo Likert 5 mức độ, cấu trúc nên cân bằng giữa nhóm tiêu cực và tích cực, thường gồm: 2 mức tiêu cực, 1 mức trung lập, 2 mức tích cực.

Ví dụ: Rất không hài lòng – Không hài lòng – Bình thường – Hài lòng – Rất hài lòng

Cách thiết kế này giúp người trả lời có đủ lựa chọn, đồng thời hạn chế việc kết quả bị thiên lệch về một phía.

4.5. Giữ nhãn thang đo nhất quán

Trong cùng một bảng khảo sát, doanh nghiệp nên giữ cách đặt nhãn thang đo nhất quán. Nếu nhóm câu hỏi đang dùng thang hài lòng, nên duy trì cùng một hệ nhãn cho các câu liên quan.

Ví dụ, không nên câu đầu dùng: Rất không hài lòng – Không hài lòng – Bình thường – Hài lòng – Rất hài lòng, nhưng câu sau lại đổi sang: Rất kém – Kém – Trung bình – Tốt – Rất tốt, nếu hai câu vẫn cùng đo mức độ hài lòng.

4.6. Tránh câu hỏi dẫn dắt

Câu hỏi dẫn dắt là câu hỏi khiến người trả lời có xu hướng chọn theo một chiều nhất định. Điều này có thể làm sai lệch kết quả khảo sát.

Ví dụ chưa tốt: “Sản phẩm của chúng tôi rất dễ sử dụng, anh/chị có đồng ý không?”

Nên viết trung lập hơn: “Anh/chị đánh giá mức độ dễ sử dụng của sản phẩm như thế nào?”

Câu hỏi trung lập sẽ giúp phản hồi khách quan hơn, đặc biệt khi doanh nghiệp dùng kết quả khảo sát để cải thiện sản phẩm, dịch vụ hoặc chiến dịch marketing.

[Tải miễn phí] Bộ mẫu báo cáo chăm sóc khách hàng chi tiết

5. Cách tính điểm và phân tích kết quả thang đo Likert 5 mức độ

Sau khi thu thập phản hồi, doanh nghiệp có thể quy đổi các lựa chọn trong thang đo Likert 5 mức độ thành điểm số từ 1 đến 5 để dễ tổng hợp và phân tích. Cách quy đổi phổ biến như sau:

Điểm	Mức đánh giá
1	Rất không đồng ý / Rất không hài lòng
2	Không đồng ý / Không hài lòng
3	Trung lập / Bình thường
4	Đồng ý / Hài lòng
5	Hoàn toàn đồng ý / Rất hài lòng

Công thức tính điểm trung bình:

Điểm trung bình = Tổng điểm của tất cả phản hồi / Tổng số phản hồi

Ví dụ, doanh nghiệp khảo sát 100 khách hàng về mức độ hài lòng với dịch vụ chăm sóc sau bán và thu được tổng điểm là 365. Khi đó:

Điểm trung bình = 365 / 100 = 3,65

Kết quả này cho thấy khách hàng có xu hướng khá hài lòng, nhưng doanh nghiệp vẫn nên xem thêm tỷ lệ người chọn từng mức để hiểu rõ hơn mức độ phân hóa trong phản hồi.

Doanh nghiệp có thể tham khảo cách diễn giải điểm trung bình như sau:

Khoảng điểm trung bình	Mức diễn giải tham khảo
1,00 – 1,80	Rất thấp / Rất không hài lòng
1,81 – 2,60	Thấp / Không hài lòng
2,61 – 3,40	Trung bình / Trung lập
3,41 – 4,20	Cao / Hài lòng
4,21 – 5,00	Rất cao / Rất hài lòng

Tuy nhiên, doanh nghiệp không nên chỉ nhìn vào điểm trung bình. Ví dụ, cùng đạt 3,6 điểm, nhưng một khảo sát có phần lớn khách hàng chọn mức 4, còn khảo sát khác lại có nhiều người chọn cả mức 1 và 5, thì ý nghĩa phân tích sẽ rất khác nhau.

Vì vậy, bên cạnh điểm trung bình, cần xem thêm:

• Tỷ lệ phản hồi tích cực: Nhóm chọn mức 4 – 5.
• Tỷ lệ phản hồi trung lập: Nhóm chọn mức 3.
• Tỷ lệ phản hồi tiêu cực: Nhóm chọn mức 1 – 2.
• Sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng, kênh, sản phẩm hoặc chiến dịch.

Cách phân tích này giúp doanh nghiệp không chỉ biết khách hàng đang đánh giá ở mức nào, mà còn hiểu nhóm nào đang hài lòng, nhóm nào còn băn khoăn và điểm nào cần ưu tiên cải thiện.

6. Ứng dụng thang đo Likert 5 mức độ trong marketing & bán hàng

Trong marketing và bán hàng, giá trị của thang đo Likert 5 mức độ không chỉ nằm ở việc thu thập phản hồi, mà ở khả năng biến phản hồi đó thành dữ liệu để phân nhóm khách hàng, ưu tiên chăm sóc, tối ưu thông điệp và nâng cao tỷ lệ chuyển đổi.

Thay vì xem tất cả khách hàng tiềm năng như nhau, doanh nghiệp có thể dùng điểm Likert để đánh giá mức độ quan tâm, mức độ hài lòng hoặc khả năng mua hàng của từng nhóm khách hàng. Đây là cơ sở quan trọng để marketing và sales phối hợp hiệu quả hơn.

Một số cách ứng dụng thực tế gồm:

(1) Phân loại lead theo mức độ quan tâm:

Khách hàng chọn mức 4 – 5 ở các câu hỏi về nhu cầu, ý định mua hoặc mức độ quan tâm có thể được xem là nhóm lead tiềm năng cao, nên ưu tiên chuyển cho sales tư vấn sớm. Nhóm chọn mức 3 cần tiếp tục được nuôi dưỡng bằng email, nội dung tư vấn hoặc case study. Nhóm chọn mức 1 – 2 nên được phân tích thêm để hiểu lý do chưa quan tâm.

(2) Tối ưu nội dung marketing theo phản hồi khách hàng:

Nếu khách hàng đánh giá thấp các yếu tố như “thông điệp dễ hiểu”, “nội dung quảng cáo phù hợp” hoặc “landing page cung cấp đủ thông tin”, đội marketing có cơ sở để điều chỉnh thông điệp, CTA, bố cục landing page hoặc cách trình bày lợi ích sản phẩm.

(3) Cải thiện quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng:

Nếu điểm đánh giá về tốc độ phản hồi, chất lượng tư vấn hoặc mức độ hài lòng sau mua thấp, doanh nghiệp có thể rà soát lại quy trình tiếp nhận lead, phân bổ nhân viên phụ trách, kịch bản tư vấn hoặc chính sách chăm sóc sau bán.

(4) Ưu tiên cơ hội bán hàng có khả năng chuyển đổi cao:

Với các câu hỏi như “Tôi có khả năng mua sản phẩm trong thời gian tới” hoặc “Sản phẩm phù hợp với nhu cầu hiện tại của tôi”, điểm Likert có thể giúp sales xác định khách hàng nào nên được ưu tiên theo dõi, tư vấn hoặc gửi báo giá.

(5) Đánh giá chất lượng chiến dịch theo chiều sâu:

Một chiến dịch có nhiều lead chưa chắc đã hiệu quả nếu phần lớn lead có điểm quan tâm thấp. Ngược lại, chiến dịch tạo ít lead hơn nhưng nhiều khách hàng chọn mức 4 – 5 có thể mang lại chất lượng chuyển đổi tốt hơn.

Để dữ liệu khảo sát không bị nằm rời rạc trong file Excel, Google Form hoặc các báo cáo thủ công, doanh nghiệp có thể ứng dụng Bộ giải pháp Quản trị Sales & Marketing toàn diện từ MISA AMIS.

Dùng thử miễn phí ngay

Bộ giải pháp gồm MISA AMIS CRM và MISA AMIS aiMarketing giúp kết nối toàn bộ hành trình từ thu hút khách hàng tiềm năng, khảo sát, phân nhóm, nuôi dưỡng, chuyển sales, quản lý cơ hội đến đo lường doanh thu trên một hệ thống đồng bộ.

Cụ thể:

• MISA AMIS aiMarketing hỗ trợ thu hút và nuôi dưỡng lead: Doanh nghiệp có thể tạo landing page, gửi email marketing, quản lý Zalo OA, fanpage và theo dõi nguồn lead. Khi kết hợp dữ liệu Likert, doanh nghiệp dễ phân nhóm khách hàng theo mức độ quan tâm để chăm sóc phù hợp hơn.

• MISA AMIS CRM hỗ trợ sales quản lý và chuyển đổi khách hàng: Các lead có điểm Likert cao có thể được chuyển sang CRM để sales tư vấn, quản lý cơ hội, báo giá, hợp đồng và theo dõi doanh thu. Nhờ đó, đội sales tập trung tốt hơn vào nhóm khách hàng có khả năng chuyển đổi.
• Kết nối dữ liệu marketing và bán hàng: Khi dữ liệu từ chiến dịch, landing page, email, khảo sát và CRM được liên thông, doanh nghiệp biết khách hàng đến từ nguồn nào, đã được chăm sóc ra sao và có tạo cơ hội bán hàng hay doanh thu thực tế không.

• Tối ưu chăm sóc khách hàng theo từng nhóm điểm: Nhóm điểm cao có thể được ưu tiên tư vấn hoặc gửi ưu đãi; nhóm trung lập tiếp tục được nuôi dưỡng bằng nội dung phù hợp; nhóm điểm thấp cần được chăm sóc lại để xử lý băn khoăn và cải thiện trải nghiệm.
• Đo lường hiệu quả chiến dịch theo chất lượng lead: Doanh nghiệp không chỉ nhìn vào số lượng lead thu được, mà còn đánh giá được lead nào có mức độ quan tâm cao, nguồn nào tạo lead chất lượng, chiến dịch nào có tỷ lệ chuyển đổi tốt và điểm chạm nào cần cải thiện.

Tư vấn & Báo giá ngay

Hơn 400.000+ doanh nghiệp & hộ kinh doanh đã tin chọn MISA AMIS, trong đó có Công ty Cổ phần LANDCO, Công ty Cổ phần Viglacera Hạ Long, Công ty TNHH Sản xuất Xây dựng Thương mại Đại Á Châu, Tập đoàn Austdoor… và nhiều doanh nghiệp khác.

7. Kết luận

Thang đo Likert 5 mức độ là công cụ đơn giản nhưng hiệu quả để lượng hóa cảm nhận, thái độ, mức độ hài lòng và ý định hành động của khách hàng. Khi được thiết kế đúng, tính điểm và phân tích chính xác, thang đo này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn nhu cầu khách hàng, phát hiện điểm cần cải thiện và đưa ra quyết định marketing, bán hàng dựa trên dữ liệu thay vì cảm tính.